Más protección para consumidores y usuarios

El pasado 28 de marzo de 2014 se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se ha vuelto a modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios con el fin de reforzar los derechos de información y de desistimiento de los consumidores a la hora de contratar y, muy especialmente, en el caso de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario.

Desde el equipo HispaColex, que tiene abogados en Granada, Málaga Jaén y Huelva, ya adelantan que las modificaciones arrancan con unas nuevas definiciones de los conceptos de “consumidor y usuario” y de “empresario”. Curiosamente, dentro de los primeros engloba tanto a las personas físicas como a las personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica, pero de éstas exige que actúen sin ánimo de lucro, y debe ser común a todas el contratar fuera del ámbito de su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

REFUERZO DE LA INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL 

Con la nueva regulación deberán quedar claras las características principales de los bienes y servicios ofertados y su precio final y debe facilitarse de forma gratuita; además se amplían los datos relacionados con la identificación del empresario. A éste se le impone, además, una especial obligación de información sobre la existencia y condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que, en su caso, tenga que aportar el consumidor, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe de la tarjeta de crédito o débito del consumidor o usuario.

En los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos. En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible.

REFUERZO DE NUESTRAS RECLAMACIONES Y QUEJAS 

En las oficinas y servicios de información y atención al cliente, al consumidor y usuario se le entregará una clave identificativa y un justificante por escrito de sus reclamaciones y quejas, para un mejor seguimiento. Además dichas reclamaciones deberán resolverse en el plazo máximo de un mes.

Por otro lado, el coste de las llamadas a los servicios de atención al cliente no podrá ser superior al precio de la tarifa básica y la atención, ya sea de manera telefónica o electrónica, deberá ser personal y directa.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

REFUERZO DE LOS MEDIOS DE PAGO 

En cuanto a los cargos por utilización de medios de pago, estos no podrán superar el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.

Para la expedición de la factura electrónica, el empresario deberá contar con el consentimiento expreso del consumidor. Por otro lado, los consumidores y usuarios tendrán derecho a recibir la factura en papel sin que ello les suponga un mayor coste.

La entrega de bienes adquiridos deberá realizarse en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato, salvo que las partes acuerden otra cosa.

En cuanto a los contratos telefónicos, el empresario deberá revelar, al inicio de la llamada telefónica, su identidad e indicar el objetivo comercial de la misma. También deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera.

Otra novedad que llama la atención es la prohibición de efectuar llamadas comerciales en horario nocturno y los fines de semana.

REFUERZO DEL DERECHO A DESISTIR 

El derecho de desistimiento se aumenta de 7 a 14 días naturales.

En el caso de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario, se incorpora un formulario normalizado que el consumidor y usuario podrán utilizar opcionalmente para ejercer su derecho a desistir. Al respecto, se contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor y usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento telemáticamente, en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo, por correo electrónico.

Además, si el empresario no facilita al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.

Entre las consecuencias del incumplimiento destaca la facultad de nulidad a instancia del consumidor y usuario en el caso de que el contrato se haya celebrado sin que se haya facilitado su copia o la confirmación del mismo.